Atención de incidentes
Registro, triaje, diagnóstico y corrección de errores en los módulos contratados, con trazabilidad completa en herramienta de service desk.
AMS — Application Management Services
AMS SAP: su ERP sostenido por quien resuelve, no por quien reenvía el ticket
Mantenimiento de entornos SAP con SLA definido en contrato, equipo nombrado y backlog de mejora continua. Usted deja de depender de aquel consultor único que conoce el sistema — y que algún día va a renunciar.
Incluido en el alcance
- SLA por severidad, con penalidad contractual
- Equipo nombrado — usted sabe quién atiende su ticket
- Cobertura N1, N2 y N3 en un solo contrato
- Horas de mejora incluidas, no solo apagar incendios
El problema real del mantenimiento SAP
Casi toda empresa que usa SAP llega al mismo punto: el conocimiento del entorno está concentrado en dos o tres personas. Ellas resuelven todo, nadie documenta nada, y la empresa vive con un riesgo silencioso — el día en que una de ellas se vaya.
El segundo problema es la fila. Sin gobernanza de tickets, se atiende primero lo que grita más fuerte, no lo que más impacta al negocio. La mejora estructural nunca ocurre, porque el equipo está permanentemente apagando incendios.
Un contrato de AMS bien diseñado resuelve ambos: traslada el conocimiento a un equipo con redundancia y separa el presupuesto de incidentes del presupuesto de evolución. Sin esa separación, la evolución simplemente no ocurre.
Nuestros SLA por severidad
La severidad se define por impacto en el negocio, no por quién abrió el ticket. Los plazos siguientes son el estándar del contrato y valen en horario comercial — la cobertura 24x7 se contrata aparte.
| Severidad | Situación | Primera respuesta | Plazo de solución |
|---|---|---|---|
| Crítica (S1) | Operación detenida: no factura, no despacha, no cierra el mes | 15 minutos | 4 horas hábiles |
| Alta (S2) | Proceso relevante degradado, con alternativa manual posible | 1 hora | 8 horas hábiles |
| Media (S3) | Error localizado, sin impacto inmediato en la facturación | 4 horas | 3 días hábiles |
| Baja (S4) | Duda, ajuste cosmético o solicitud de mejora | 8 horas | Planificado en el backlog del mes |
Qué está dentro del contrato
Sin letra pequeña: todo lo que sigue forma parte del alcance estándar de AMS.
Mejora continua
Un porcentaje fijo de las horas mensuales se reserva para evolución. Si no se usa en mejora, no se convierte en crédito para incidentes — así la evolución deja de posponerse eternamente.
Notas SAP y Support Packages
Seguimiento de notas relevantes para su entorno, análisis de impacto y aplicación planificada en ventana acordada.
Monitoreo proactivo
Jobs, interfaces, colas de IDoc y dumps monitoreados. La mayoría de los incidentes críticos da señal antes — el secreto es mirar.
Soporte al cierre
Refuerzo de equipo en las ventanas de cierre contable y fiscal, cuando el costo de un error es mayor y el tiempo para corregirlo es menor.
Reunión mensual de servicio
Informe de SLA cumplido, tickets por causa raíz y propuesta de acción estructural. Reunión con datos sobre la mesa, no conversación de pasillo.
Cómo hacemos la transición desde su soporte actual
Cambiar de proveedor de AMS asusta — con razón. Nuestro onboarding está diseñado para que usted nunca quede sin cobertura.
Mapeo del entorno
Inventario de módulos, personalizaciones, interfaces, jobs e integraciones. También revisamos el historial de tickets de los últimos meses para entender dónde está realmente el dolor.
Shadowing con el equipo actual
Nuestro equipo acompaña la operación vigente mientras el proveedor anterior sigue respondiendo. Período típico de 3 a 6 semanas, según complejidad.
Asunción gradual por módulo
Asumimos por bloque, no todo de una vez. Empezamos por los módulos de menor riesgo y avanzamos conforme los indicadores se estabilizan.
Operación plena con SLA activo
El SLA pasa a valer con penalidad contractual. A partir de ahí, la vara de medir es el informe mensual — y es público dentro de su empresa.
Preguntas frecuentes
¿Cuál es la diferencia entre AMS y soporte SAP tradicional?
El soporte tradicional atiende tickets. AMS asume la responsabilidad por la salud de la aplicación: además de corregir incidentes, monitorea el entorno, trata la causa raíz, aplica notas, evoluciona funcionalidades y responde por indicadores acordados. La diferencia práctica aparece al tercer mes: en el soporte tradicional el volumen de tickets se mantiene; en un AMS bien hecho, cae.
¿Cómo funciona la facturación de un contrato de AMS?
El modelo más común es una bolsa mensual de horas con franquicia y SLA asociado, dimensionada por el tamaño del entorno y los módulos cubiertos. También trabajamos con squad dedicado cuando el volumen justifica un equipo exclusivo. Evitamos el cobro por ticket, que crea el incentivo equivocado: el proveedor gana más cuanto más se rompe su sistema.
¿Asumen el mantenimiento de un entorno implantado por otra consultoría?
Sí — es la mayoría de nuestros contratos de AMS. El período de shadowing existe exactamente para eso. También es común encontrar documentación incompleta; en ese caso el mapeo inicial ya entrega la documentación que faltaba.
¿El AMS cubre SAP ECC o solo S/4HANA?
Cubre ambos. Buena parte del mercado brasileño todavía usa ECC y seguirá usándolo hasta la migración. Además, mantener el ECC con quien también hace proyectos S/4HANA tiene una ventaja: el equipo del día a día ya está construyendo el inventario que la futura migración va a necesitar.
¿Y si no cumplen el SLA?
El contrato prevé descuento progresivo en la factura mensual por incumplimiento, calculado en el informe de servicio. Sin esa cláusula, un SLA es una intención, no un compromiso.
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