Atendimento a incidentes
Registro, triagem, diagnóstico e correção de erros nos módulos contratados, com rastreio completo em ferramenta de service desk.
AMS — Application Management Services
AMS SAP: seu ERP sustentado por quem resolve, não por quem repassa chamado
Sustentação de ambientes SAP com SLA definido em contrato, time nomeado e backlog de melhoria contínua. Você para de depender daquele consultor único que conhece o sistema — e que um dia vai pedir demissão.
Incluído no escopo
- SLA por severidade, com multa contratual
- Time nomeado — você sabe quem atende seu chamado
- Cobertura N1, N2 e N3 em um só contrato
- Horas de melhoria inclusas, não só apagar incêndio
O problema real da sustentação SAP
Quase toda empresa que roda SAP chega no mesmo ponto: o conhecimento do ambiente está concentrado em duas ou três pessoas. Elas resolvem tudo, ninguém documenta nada, e a empresa vive com um risco silencioso — o dia em que uma delas sair.
O segundo problema é a fila. Sem governança de chamados, o que entra primeiro é o que grita mais alto, não o que impacta mais o negócio. Melhoria estrutural nunca acontece, porque o time está permanentemente apagando incêndio.
Um contrato de AMS bem desenhado resolve os dois: transfere o conhecimento para um time com redundância e separa o orçamento de incidente do orçamento de evolução. Sem essa separação, a evolução simplesmente não acontece.
Nossos SLAs por severidade
Severidade é definida por impacto no negócio, não por quem abriu o chamado. Os prazos abaixo são o padrão do contrato e valem em horário comercial — cobertura 24x7 é contratável à parte.
| Severidade | Situação | Primeira resposta | Prazo de solução |
|---|---|---|---|
| Crítica (S1) | Operação parada: não fatura, não expede, não fecha o mês | 15 minutos | 4 horas úteis |
| Alta (S2) | Processo relevante degradado, com contorno manual possível | 1 hora | 8 horas úteis |
| Média (S3) | Erro localizado, sem impacto imediato no faturamento | 4 horas | 3 dias úteis |
| Baixa (S4) | Dúvida, ajuste cosmético ou solicitação de melhoria | 8 horas | Planejado no backlog do mês |
O que está dentro do contrato
Sem letra miúda: o que segue faz parte do escopo padrão de AMS.
Melhoria contínua
Um percentual fixo das horas mensais é reservado para evolução. Se não for usado em melhoria, não vira crédito para incidente — é assim que a evolução deixa de ser eternamente adiada.
Notas SAP e Support Packages
Acompanhamento de notas relevantes ao seu ambiente, análise de impacto e aplicação planejada em janela combinada.
Monitoramento proativo
Jobs, interfaces, filas de IDoc e dumps monitorados. A maior parte dos incidentes críticos dá sinal antes — o segredo é olhar.
Suporte a fechamento
Reforço de time nas janelas de fechamento contábil e fiscal, quando o custo de um erro é maior e o tempo para corrigir é menor.
Reunião mensal de serviço
Relatório de SLA cumprido, chamados por causa raiz e proposta de ação estrutural. Reunião com dado na mesa, não conversa de corredor.
Como fazemos a transição do seu suporte atual
Trocar de fornecedor de AMS assusta — com razão. Nosso onboarding é desenhado para que você nunca fique descoberto.
Mapeamento do ambiente
Inventário de módulos, customizações, interfaces, jobs e integrações. Levantamos também o histórico de chamados dos últimos meses para entender onde a dor realmente está.
Shadowing com o time atual
Nosso time acompanha a operação vigente enquanto o fornecedor anterior ainda responde. Período típico de 3 a 6 semanas, conforme complexidade.
Assunção gradual por módulo
Assumimos por bloco, não tudo de uma vez. Começamos pelos módulos de menor risco e avançamos conforme os indicadores se estabilizam.
Operação plena com SLA ativo
SLA passa a valer com multa contratual. A partir daí, a régua é o relatório mensal — e ele é público dentro da sua empresa.
Perguntas frequentes
Qual a diferença entre AMS e suporte SAP tradicional?
Suporte tradicional atende chamado. AMS assume a responsabilidade pela saúde da aplicação: além de corrigir incidentes, monitora o ambiente, trata causa raiz, aplica notas, evolui funcionalidades e responde por indicadores acordados. A diferença prática aparece no terceiro mês: no suporte tradicional o volume de chamados se mantém; em AMS bem feito, ele cai.
Como funciona a cobrança de um contrato de AMS?
O modelo mais comum é pacote mensal de horas com franquia e SLA associado, dimensionado pelo tamanho do ambiente e pelos módulos cobertos. Também trabalhamos com squad dedicado quando o volume justifica time exclusivo. Evitamos cobrança por chamado, que cria o incentivo errado: o fornecedor lucra quanto mais o seu sistema quebra.
Vocês assumem sustentação de ambiente implantado por outra consultoria?
Sim — é a maioria dos nossos contratos de AMS. O período de shadowing existe exatamente para isso. Também é comum encontrarmos documentação incompleta; nesse caso o mapeamento inicial já entrega a documentação que faltava.
O AMS cobre SAP ECC ou só S/4HANA?
Cobre os dois. Boa parte do mercado brasileiro ainda roda ECC e vai continuar rodando até a migração. Inclusive, sustentar o ECC com quem também faz projeto S/4HANA tem uma vantagem: o time que atende o dia a dia já está construindo o inventário que a futura migração vai precisar.
E se vocês não cumprirem o SLA?
O contrato prevê desconto progressivo na fatura mensal por descumprimento, apurado no relatório de serviço. Sem essa cláusula, SLA é intenção, não compromisso.
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